Een kijkje in de dag van een Servicedesk Engineer bij DataByte

Servicedesk Engineers bij DataByte behandelen veel verschillende soorten tickets. De eerstelijns tickets worden opgepakt door eerstelijns collega’s. Servicedesk Engineers gaan dus direct inhoudelijk (tweedelijns) met de storing aan de slag. Zij doen er alles aan om het ticket zo goed mogelijk op te lossen binnen de gestelde SLA’s.  

Klinkt leuk toch? Maar hoe gaat dat er nou écht in de praktijk aan toe? Dat vragen we Mathieu en Corné, beide Servicedesk Engineer.

Je komt ’s morgens binnen, wat is het éérste wat je doet?

Corné
Om 07.45 uur start mijn werkdag. Ik pak een kop koffie en bekijk de tickets van de dag ervoor. Heb ik al antwoord gekregen? Zijn er nieuwe tickets bijgekomen die hoge prioriteit hebben? Ook tickets van eerdere dagen pak ik op. Om 08.00 uur komen de eerste telefoontjes van klanten binnen. Tussen 08.00 en 10.00 is het altijd druk. Medewerkers bij klanten komen binnen en starten hun computer/ laptop op. Dat is een moment waarop ze op iets kunnen stuiten wat niet werkt of niet goed lukt.

Mathieu
Koffie! Ik start om 8.15, de telefoons staan dan al direct open. Ik start alles op, loop mijn mailbox en tickets na. Ik bekijk wat er allemaal te doen is, welke prioriteiten er zijn, en ga aan de slag.

Hoe verloopt de ochtend?

Corné
Gedurende de ochtend komen er tickets binnen van klanten die bellen of mailen. Ook worden er automatische tickets gemaakt tijdens het proactief monitoren van de netwerken van onze klanten. Als er dan een schijf dreigt vol te lopen, krijgen we een automatisch ticket. Dit verhelpen we, zodat we voorkomen dat de schijf daadwerkelijk volloopt.
De tickets komen binnen bij de Servicedesk Manager, hij verdeelt de tickets over alle Servicedesk collega’s.

Mathieu
In de ochtend veranderd er niet veel. Er komen tickets en vragen van klanten binnen, die wij altijd zo goed mogelijk verhelpen! Om 13.00 uur komen alle back-up checks binnen. Deze lopen we na. Waar nodig ondernemen we actie.

Lunch time!

Corné
Soms lunch ik in ons inpandige café: het Groene hart. Of ik rij even naar de supermarkt en lunch daarna achter mijn bureau. Als het lekker weer is, loop ik graag een rondje buiten!

Mathieu
Ik ga ook vaak even naar de supermarkt, waarna ik achter mijn bureau mijn lunch opeet. Even eruit tijdens de lunch vind ik prettig. Wat ik lunch? Salades met broodjes!

Wat gebeurd er zoal in de middag?

Corné
Na de lunch is het vaak nog wel druk met telefoontjes van klanten die iets in de ochtend zijn vergeten, of klanten die terugbellen nadat wij een terugbelverzoek hebben achtergelaten in de ochtend. Verder los ik gedurende de middag tickets op. Het leukste vind ik de gesprekken waar klanten eerst een beetje balen. Door goed luisteren en kundig te helpen, laat ik klanten weer met een goed gevoel ophangen. Door een gepast grapje of een persoonlijke touch aan het gesprek, weet ik altijd het ijs te breken.

Mathieu
Eigenlijk is de middag hetzelfde als de ochtend. Er komen tickets binnen, die pak en los ik op. De leukste tickets vind ik de tickets die uitdagend zijn, maar niet zó ingewikkeld dat ik ze moet escaleren.

Eind van de dag, tijd voor nog een potje darten?

Corné
Qua telefoontjes loopt het eind van de dag wat terug. Dan kunnen we bijwerken of aan onze ontwikkeling werken. Bijvoorbeeld een training. Ik ben zelf niet zo’n darter, dus ik steek dan liever wat extra tijd in mijn ontwikkeling.

Mathieu
Eind van de dag werk ik mijn openstaande tickets nog weg. Als er tijd voor is ga ik verder met mijn New Heroes training. Ik vind het belangrijk om aan mijn ontwikkeling te werken. Iets wat veel collega’s bij DataByte met elkaar gemeen hebben 😉

Welke dag in de week vind jij het leukst?

Corné
Als ik een gemiddelde week neem, is vrijdag een relatief rustige dag omdat klanten vaak denken ‘’dat komt volgende week wel’’. Waardoor de maandag automatisch een drukkere dag is. Vrijdag vind ik zelf een leuke dag. Ik kan veel wegwerken en de week goed afsluiten. Er heerst een relaxte sfeer en vaak halen we met zijn allen iets lekkers voor de lunch en eten we gezamenlijk!

Mathieu
Ik vind de vrijdag echt de leukste dag. Ik trap het weekend af met een gezellige lunch (vaak een kapsalon) en doe eind van de middag een drankje met collega’s tijdens de vrijdagmiddagborrel!
En op maandag? Dan begin ik weer vol nieuwe energie aan een nieuwe week!

Meer nieuws